都是以好服务而闻名，海底捞为什么比不了胖东来？

发布日期：2026-05-05 03:38    点击次数：200

【都是以好服务而闻名，海底捞为什么比不了胖东来？】从点炮制度和强制员工买礼物可以看出，海底捞和胖东来完全不是一个段位，根本不是一回事。

当年海底捞刚刚出圈儿的时候，就是以服务好而闻名。

除了现在被很多人诟病的高度模式化的服务流程之外，还有一个当年其他店铺普遍没有的规则。

那就是店员和店长都拥有一定权限，可以不同程度地为顾客的消费免单。

比如店员可以免费赠送一两道菜，店长每天可以为特定情况的若干桌顾客免单等等。

当年出版的知名书籍《海底捞你学不会》中就曾提到，这项政策推出不久，便遭遇了系统性的困局。

很多人得知海底捞有这项政策后，

专程前来消费就是为了免费领菜，甚至直接要求免单。

比如有些人点菜时就要求服务员送菜，理由是知道店员有这个权限，不给自己送菜就是服务态度不好，扬言要投诉。

还有些人在用餐过程中，只要找到一点不满之处，就会叫来店长要求免单，声称知道海底捞有这项政策，凭什么不给自己免单。

书中还提到，店长多次遇到这类情况，只能表示自己只有固定额度，超出部分无法处理。

至于那些刚一坐下就把店里所有免费赠品挨个索要一遍的顾客，更是数不胜数。

书中也明确提到，海底捞的高层和老板其实早已担忧这个问题，只是当时尚未找到妥善的解决方案。

由此可见，海底捞当年为了维护服务好的口碑，在一定程度上存在过分偏袒顾客的情况。

这一点与胖东来截然不同。胖东来同样以服务好著称，但更讲原则，也有绝对的底线。

对于各类无理要求，胖东来不会迁就，甚至在必要时会拿起法律武器维护自身和员工的合法权益。

更为重要的是，因服务问题产生的各类赔偿，均由公司承担。

胖东来甚至专门设立了投诉奖，只要投诉有理有据，就会对投诉行为本身给予奖励；若投诉涉及相关损失，还会另行赔付。

这主要是因为胖东来是一家区域性企业，门店数量有限，于东来想要管理时可以亲自一管到底，不存在基层私自处理、长期隐瞒不报的情况。

而海底捞则依靠各类规章制度维系服务体系，一方面要保障对客服务到位，客诉相关KPI必须控制在较低水平；另一方面也要严控服务维护成本的KPI，不能因投诉增多导致成本上升。

这种既要保障服务、又要控制成本的结果，就是超出计划的成本只能由基层员工自行想办法解决。

自行想办法解决，又能有什么办法呢？